お客様アンケートで本音を引き出すには？良質な設問例と作成手順を解説

お客様アンケートを実施する3つの目的
お客様アンケートの依頼方法
- 個人情報を取得している顧客
- 個人情報を取得していない顧客
【そのまま使える】お客様アンケートの質問項目と設問例テンプレート
失敗しないお客様アンケートの作成手順【4ステップ】
お客様アンケートの回答率を上げる5つのポイント
お客様アンケート結果の集計・分析の考え方
【保存版】お客様アンケート質問テンプレート（全10問）
お客様アンケートを取るためのツールの紹介

「もっとお客様に喜んでもらいたいが、何を改善すればいいかわからない」「アンケートを作ってみたけれど、当たり障りのない回答しか集まらない」という悩みを抱えていませんか？
お客様アンケートは、単に「声を聞く」ためのものではありません。
改善すべきポイントを具体的に可視化し、売上アップやリピート率向上につなげるための重要な判断材料になります。
しかし、設問の作り方ひとつで、得られる情報の質は天と地ほど変わります。

この記事では、お客様アンケートを設計するうえで押さえておきたい考え方をもとに、顧客の本音を引き出すための「具体的な設問テンプレート」や「回答率を下げないアンケート作成手順」をわかりやすく解説します。
読み終える頃には、明日から使える「改善につながるお客様アンケート」を自社で設計できるようになるはずです。

お客様アンケートを実施する3つの目的

アンケートで「役に立つ結果」が得られるかどうかは、実施前の目的設定でほぼ決まります。
目的が曖昧なままでは、質問が散漫になり、集計後も活用できません。
ここでは、代表的な3つの目的について解説します。

商品やサービスの品質・課題を把握するため

一つ目の目的は、「どこに改善余地があるのか」を具体的に把握することです。
お客様は、企業側が気づかないような細かな点や、実際の利用シーンで生じる不満を感じている場合があります。アンケートを通じて「使いにくい機能はないか」「接客態度は適切だったか」「商品の品質に問題はないか」といった具体的なフィードバックを集めることで、改善すべき課題を特定できます。これらの生の声は、サービス品質の向上や業務プロセスの見直しにおいて、極めて重要な判断材料となります。

顧客満足度（CS）を可視化するため

二つ目の目的は、顧客満足度（CS）を数値化して測定することです。感覚的に「お客様は満足しているはずだ」と考えていても、実際の評価とは乖離があるケースは珍しくありません。
アンケートで満足度を5段階評価などで数値化したり、「親しい友人にすすめたいと思いますか」という質問で推奨度（NPS®）を測ったりすることで、現在のサービスが「選ばれ続ける状態かどうか」を客観的に把握できます。
定期的にこの数値を計測することで、施策の効果検証や、経年変化によるブランド力の推移をモニタリングすることが可能になります。

顧客属性やニーズを深く理解するため

三つ目の目的は、利用者が「誰で」「何を求めているか」を知ることです。POSデータなどの購買履歴だけでは、お客様の年代、職業、ライフスタイル、そして購入に至った「心理的な動機」までは分かりません。アンケートで属性情報や購入理由を聞くことで、ターゲット層（ペルソナ）をより鮮明に描けるようになります。これにより、マーケティング施策のターゲット選定が正確になり、新商品開発や広告配信の精度を高めることにつながります。

お客様アンケートの依頼方法

どれだけ良い設問を用意しても、回答してもらえなければ意味がありません。
お客様アンケートでは「何を聞くか」だけでなく、「どう依頼するか」が回答率を大きく左右します。お客様の声を正しく集めるためには、無理に協力を求めるのではなく、回答しやすい導線やタイミングを設計することが重要です。
そこで本章では、実務でよくあるケースを想定しながら、お客様アンケートの代表的な依頼方法を紹介します。それぞれの状況に応じた適切な依頼方法を選ぶことで、回答率の向上と、質の高いデータ収集につながります。

個人情報を取得している顧客

すでにメールアドレスなどの個人情報を取得している顧客（既存会員など）に対してアンケートを実施する場合、メールでアンケートURLを案内する方法が最も手軽で効果的です。
主なアプローチ方法は、以下の2つがあります。

① アンケート依頼メールを一斉送信する方法
「〇〇に関するアンケートのお願い」など、アンケート専用のメールを配信する方法です。
実施期間が決まっている場合や、短期間で集中的に回答を集めたいとき、特定のテーマについて意見を聞きたい場合に適しています。

② メルマガや自動配信メールにアンケートURLを設置する方法
メルマガや購入完了メール、発送通知メールなど、開封率の高い自動配信メールにアンケートURLを設置する方法です。
回答のタイミングを限定せず、中長期的に継続して回答を集めたい場合に有効です。

いずれの方法でも、
・所要時間
・回答目的（サービス改善のため等）
を明記することで、回答への心理的ハードルを下げることができます。

個人情報を取得していない顧客

来店客や一見客など、顧客の個人情報を取得していない場合は、その場でアンケートに回答できる導線づくりが重要になります。

① 無記名アンケートを実施する方法
メールでの案内ができないため、Webサイトへのバナー設置や、店内のドア・テーブル・メニューなど、目につきやすい場所にQRコードを掲示して回答を促します。
ただし、連絡先を取得していない分、回答のお礼を直接送れないため、回答率が低くなりやすい点がデメリットです。
そのため、
・回答完了画面を提示すると特典がもらえる
・チラシやレシートと引き換えに特典を渡す
など、回答の動機付けとなる仕組みとあわせて実施すると効果的です。

② アンケート回答をきっかけに会員登録を促す方法
アンケート回答の前後で会員登録を案内し、個人情報を取得したうえで回答してもらう方法です。
「会員登録」と「アンケート回答」の2つをお願いすることになるため、クーポンやポイント付与などのインセンティブは必須になります。
一方で、取得した顧客情報は、その後のマーケティング施策やリピート施策にも活用できるため、会員基盤を強化したい場合には有効な手法です。

【そのまま使える】お客様アンケートの質問項目と設問例テンプレート

アンケート作成で最も時間がかかり、かつ結果の質を左右するのが質問項目の設計です。
ここでは、多くの業種でそのまま使える質問項目と設問例テンプレートを紹介します。

基本情報（お客様の属性）に関する質問

お客様の属性を知ることは、分析の精度を高めるための第一歩です。「誰が回答したか」が分からなければ、せっかくの意見も活用しにくくなります。ただし、個人情報の入力は心理的なハードルが高く、聞きすぎると回答率が一気に下がる原因になります。
分析に本当に必要な項目に絞って設定しましょう。

項目名	質問文の例	回答形式の例
年代	あなたの年齢を教えてください。	20代以下／30代／40代／50代／60代以上（選択式）
性別	あなたの性別を教えてください。	男性／女性／その他／回答しない（選択式）
職業	あなたの職業を教えてください。	会社員／公務員／自営業／学生／パート・アルバイト／その他（選択式）
居住地	お住まいの都道府県を教えてください。	都道府県のリストから選択

属性情報は、後述するクロス集計（「30代女性」の満足度はどうか、などの分析）を行う際に必須のデータとなります。プライバシーに配慮しつつ、分析に必要な範囲で設定しましょう。

認知経路（知ったきっかけ）に関する質問

お客様が自社の商品やサービスをどこで知ったのかを把握することは、マーケティング予算の配分を最適化するために重要です。どの広告媒体や集客チャネルが効果を発揮しているのかを確認しましょう。

項目名	質問文の例	回答形式の例
認知媒体	当店（当社サービス）を何で知りましたか？	Google検索／SNS（Instagram, Xなど）／知人の紹介／Web広告／チラシ／テレビ・雑誌／その他（選択式・複数回答可）
検索ワード	（検索と答えた方へ）どのような言葉で検索しましたか？	自由記述

選択肢には、現在実施している施策（例：Instagram広告、ポスティングチラシなど）を具体的に含めることで、より正確な効果測定が可能になります。

購入・利用理由に関する質問

「なぜ数ある競合の中から自社を選んでくれたのか」という購入の決め手を知ることは、自社の強み（USP）を理解することに直結します。この回答結果は、今後のセールスポイントの強化や、広告コピーの作成に役立ちます。

項目名	質問文の例	回答形式の例
選定理由	今回、当店（当社商品）を選ばれた理由を教えてください。	価格が安いから／質の高さ／立地が良いから／スタッフの対応が良いから／デザインが好みだから／その他（選択式・複数回答可）
比較検討	他に検討した店舗や商品はありましたか？	はい（具体的な店名：______）／いいえ（分岐設問）

「価格」や「品質」といった一般的な選択肢だけでなく、「Webサイトが見やすかったから」「口コミが良かったから」など、顧客体験に関わる選択肢も用意しておくと良いでしょう。

満足度・NPS®に関する質問

アンケートの核となる部分です。総合的な満足度だけでなく、接客、価格、雰囲気など要素ごとの満足度を聞くことで、具体的な改善点が見えてきます。また、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれる推奨意向を聞く質問も近年重要視されています。

項目名	質問文の例	回答形式の例
総合満足度	当店（当社商品）の総合的な満足度を教えてください。	非常に満足／満足／普通／不満／非常に不満（5段階評価）
要素別評価	以下の項目について、それぞれの満足度を教えてください。（接客、価格、品質など）	各項目について5段階評価
NPS®（推奨度）	当店（当社商品）を親しい友人や同僚にすすめたいと思いますか？	0点（まったく思わない）～10点（非常にそう思う）の11段階評価

NPS®は、企業の成長率と高い相関があるとされており、ロイヤルティの高い顧客がどれくらいいるかを測るための重要な指標です。

ご意見・ご要望（自由記述）

最後に、選択肢ではカバーしきれない具体的な意見を聞くための自由記述欄を設けます。ここには、お客様の本音や具体的なエピソードが書かれることが多く、改善のヒントの宝庫となります。

項目名	質問文の例	回答形式の例
フリーコメント	今後のサービス向上のため、ご意見やご要望があればご自由にお書きください。	自由記述（長文可）
応援メッセージ	スタッフへのメッセージやお気づきの点があればお知らせください。	自由記述

「特になし」で飛ばされてしまうことも多い項目ですが、必須にはせず任意回答にしておくことで、書きたい人だけが熱量の高いコメントを残してくれます。

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アンケートの自由記述で本音を引き出すには？設問作成から集計・分析のコツを解説

失敗しないお客様アンケートの作成手順【4ステップ】

質問項目が決まっていても、作り方を間違えると、アンケートは思うように機能しません。
目的がブレたり、回答の負担が大きくなったりすると、せっかくの設問も活かせなくなってしまいます。

ここでは、アンケート作成時に押さえておきたい基本的な流れを、失敗しないための4つのステップに分けて解説します。

1.アンケートの目的を明確にする

最初に、「このアンケートで何を明らかにしたいのか」「結果をどんなアクションにつなげたいのか」を言語化します。
例えば「新メニューの評判を知って次回の開発に活かしたい」のか、「接客レベルの課題を見つけて研修を行いたい」のかによって、聞くべき質問の優先順位は変わります。目的が曖昧なままだと、あれもこれもと質問を詰め込みすぎてしまい、結局何が言いたいのかわからないアンケートになってしまいます。まずは目的を一つに絞ることから始めてください。

2.ターゲットと実施タイミングを決める

次に、「誰に」「いつ」回答してもらうかを設計します。
全ての顧客を対象にするのか、リピーターに絞るのか、あるいは購入しなかった人に聞くのかを決めます。タイミングも重要です。飲食店であれば「会計時」や「食後のデザート提供時」が回答しやすいタイミングですし、ECサイトであれば「商品到着から3日後のフォローメール」などが効果的です。顧客の体験が新鮮なうちに聞くのが基本ですが、商品によっては使い込んでからでないと評価できない場合もあるため、商材に合わせて最適なタイミングを見極めます。

3.ツールを選定し設問を配置する

実施形態に合わせて、紙で作成するか、Webフォームを利用するかを選びます。
実店舗で高齢層が多い場合は、その場で書ける「紙のアンケート用紙」が親切です。一方、若年層がターゲットであれば、QRコードを読み込んでもらいスマホで回答できる「Googleフォーム」や「SurveyMonkey」などのWebツールが便利です。Webツールは集計作業が自動化されるため、管理の手間が大幅に省けます。どちらの場合も、最初は簡単な選択式の質問から始め、最後に自由記述を配置するなど、回答のリズムを意識して設問を並べます。

4.テスト実施で回答負荷を確認する

完成したら、必ず身内やスタッフ同士でテスト回答を行います。
自分たちでは気づかない「質問の意味のわかりにくさ」や「回答にかかる時間」をチェックするためです。「3分で終わります」と伝えておきながら、実際は10分かかってしまうようでは顧客の信頼を損ないます。実際にストップウォッチで時間を計り、スマホでの表示崩れがないか、文字が小さすぎないかといった操作性も確認してください。このひと手間が、本番でのトラブルを防ぎます。

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お客様アンケートの回答率を上げる5つのポイント

アンケートは、作成して配布しただけでは十分とは言えません。
回答率が低ければ、どれだけ良い設問を用意しても、正しい判断にはつながらないからです。

お客様アンケートの回答率は、設問の内容だけでなく、依頼の仕方や実施のタイミングによっても大きく左右されます。
ここでは、アンケートを実施する際に押さえておきたい、回答率を高めるための5つのポイントを紹介します。

回答にかかる目安時間を明記する

お客様は「アンケートに答えるのは面倒だ」「時間がかかりそうだ」という先入観を持っています。そのため、依頼時には「所要時間は約3分です」や「5問程度の簡単なアンケートです」といった目安を明記しましょう。終わりが見えていることで心理的な負担が減り、回答へのハードルが下がります。実際に掛かる時間よりも短く見せようとして嘘をつくのは信頼を損なうため、正確な目安時間を伝えることが大切です。

設問数を絞り込み回答負荷を下げる

たくさんの情報を聞きたいからといって、質問数を増やしすぎるのは逆効果です。設問数が多すぎると、回答の途中で離脱してしまう可能性が高まります。本当に知りたい核心的な質問に絞り込み、必須項目を最低限に抑えるのがコツです。スマートフォンで回答するユーザーが多い場合は、スクロールの手間も考慮し、サクサク答えられるボリューム感を意識してください。一般的には、選択式を中心にして5分以内で終わる設計が望ましいとされています。

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個人情報の取り扱い（プライバシーポリシー）を明示する

氏名や電話番号などの個人情報を聞く場合、お客様は「営業電話がかかってくるのではないか」「情報が流出しないか」と不安を感じます。アンケートの冒頭や末尾には、必ず個人情報の利用目的（例：サービス向上のための集計分析のみに使用します）を明記し、プライバシーポリシーへのリンクを設置しましょう。安心感を提供することで、回答への抵抗感を和らげることができます。

回答特典（インセンティブ）を用意する

回答に対する対価を用意することは、回答率アップに最も即効性のある方法です。「回答者全員に次回使えるクーポンをプレゼント」や「抽選でAmazonギフト券を進呈」といった特典を用意することで、回答する動機付けになります。ただし、特典目当ての適当な回答が増えるリスクもあるため、特典の内容や付与条件は慎重に検討する必要があります。ターゲット層が喜ぶ、かつ自社の負担になりすぎないインセンティブを設定しましょう。

依頼のタイミングと手段を最適化する

アンケートをお願いするタイミングも重要です。一般的に、商品購入直後やサービス利用直後など、お客様の記憶が鮮明で、かつ感情が動いているタイミング（鉄は熱いうちに打て）が最も回答を得やすいとされています。ECサイトなら商品到着後のフォローメールで、飲食店なら会計時やテーブル上のQRコードで、といったように、お客様との接点に合わせて最適な手段とタイミングを選定してください。

お客様アンケート結果の集計・分析の考え方

アンケートは、集めて終わりでは意味がありません。
結果を正しく集計・分析して初めて、サービス改善や次の施策に活かすことができます。
ここでは、専門的な分析手法に入る前に、まず押さえておきたい基本的な集計・分析の考え方を簡単に紹介します。
アンケート結果の集計方法には、主に以下の3つがあります。

・単純集計：各設問の回答数や割合を把握する
・クロス集計：属性（年代・性別など）と回答結果を掛け合わせて傾向を見る
・自由記述集計：コメント内容を分類し、共通点や改善点を読み取る

集計は分析の前段階となる重要な作業です。
それぞれの特徴を理解しておくことで、「どこに課題がありそうか」を整理しやすくなります。

さらに、アンケートの目的によっては、
・不満が生まれる要因を探る
・顧客タイプごとの特徴を明らかにする
といった、より踏み込んだ分析が必要になる場合もあります。
その際に用いられるのが、決定木分析やクラスター分析などの手法です。
どの分析が適しているかは、「何を明らかにしたいのか」によって異なるため、目的に応じて選択することが重要です。
集計・分析の具体的な進め方や考え方については、以下の記事で詳しく解説しています。
分析に不安がある方は、あわせてご覧ください。

▼関連記事
アンケート結果の分析方法5選！ポイントや流れを解説

また、各分析手法については、別途解説記事も公開しています。
分析方法をもう一歩深く理解したい方は、こちらも参考にしてください。

因子分析についてはこちら
重回帰分析についてはこちら
主成分分析についてはこちら
決定木分析について
クラスター分析について

【保存版】お客様アンケート質問テンプレート（全10問）

Q1：あなたは○○をどこで知りましたか。
Q2：あなたが○○を利用する目的を教えてください。
Q3：○○に関する以下項目について、それぞれの満足度を教えてください。
Q4：○○を利用した総合的な満足度を教えてください。
Q5：前問で回答した満足度をつけた理由を教えてください。
Q6：あなたが○○に来店（利用）する頻度を教えてください。
Q7：あなたが○○に来店（利用）するときに、一緒にいることが多い人を教えてください。
Q8：あなたが○○に来店（利用）するときに、主に利用する交通手段を教えてください。
Q9：○○に対するご意見・ご要望がありましたら、ご自由にお書きください。
Q10：あなたの年齢、性別、居住地を教えてください。

Q1～Q2：認知経路・利用理由の把握
商品（サービス）や店舗を知ったきっかけ、利用・来店の目的を把握することで、どの集客チャネルが効果的か、どんな訴求が刺さっているかを確認できます。
広告施策や販促メッセージの見直しに活用しやすい設問です。

Q3～Q5：満足度と評価理由の把握
要素別・総合的な満足度と、その理由をセットで聞くことで、改善すべきポイントと、維持・強化すべき強みを明確にできます。
数値だけでなく理由を押さえることで、具体的なアクションにつなげやすくなります。

Q6～Q8、Q10：顧客像の深掘り（分析軸の設定）
来店頻度、利用シーン、交通手段、属性情報をあわせて取得することで、クロス集計による多角的な分析が可能になります。
たとえば、
・利用頻度別に満足度を比較する
・性年代別に利用目的の違いを見る
といった分析を行うことで、ターゲットごとの特徴や改善のヒントを得ることができます。

Q9：自由記述による本音の収集
選択式では拾いきれない具体的な意見や不満、改善要望を収集できます。
必須項目にはせず、「書きたい人だけが書ける設問」として設置することで、熱量の高い貴重な声が集まりやすくなります。

お客様アンケートを取るためのツールの紹介

お客様アンケートは、設計だけでなく、配信・回収・集計までをスムーズに行えるかが重要です。
そのためには、アンケート運用を一括で管理できるツールを活用すると効率的です。
そこで、お客様アンケートの実施から結果確認までを自社で完結できるツールとして、セルフ型リサーチサービス「Surveroid（サーベロイド）」をご紹介します。

Surveroidでは、アンケート作成後に発行されるURLを自社の顧客に共有することで、今回紹介したようなお客様アンケート（オープン調査）を簡単に実施できます。
また、必要に応じて外部モニターへの調査も行えるため、お客様アンケートで得た気づきを、より客観的に検証することも可能です。

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